為什麼消費者總是只看不買？五大巧思讓消費者甘心結帳

很多消費者逛網站常常只看不買，業者總是傷透腦筋，該如何讓這些潛在顧客結帳埋單？首先必須想想為什麼他們只看不買？是因為定價策略需要調整、還是網站設計出了問題？其實只要花點巧思，就可以盡量讓消費者將購物車或追蹤清單內的商品點進結帳頁面。網路行銷分析公司LivePerson發現超過七成的消費者會根據瀏覽與搜尋功能的簡便性來選擇購物網站，而超過半數的受訪者說愉快的購物體驗會讓他們再度上門。

圖一：網購消費者選擇購物網站的影響因素

資料來源：LivePerson

哪些網站特色能帶給消費者快樂的購物體驗、並召喚消費者結帳？綜合行銷公司HotSpot及 Econsultancy 的建議，分享五大巧思。

1. 好用的搜尋

將近八成消費者會選擇搜尋功能簡單好用的購物網站。因此，你的網站是否有極簡化的搜尋列、完整的功能列與篩選功能？切記，搜尋結果的相關性也非常重要

2. 顧客評語

半數的受訪者表示他們會根據顧客評語選擇購物網站，所以記得在網站上規劃顧客評語區。負評能讓顧客評語更有可信度，因此別怕丟臉而刪除負評。顧客評語的設計有很多種，例如用獨立網頁讓顧客提供對產品與公司的評語，或在產品頁提供顧客對該產品的評價。

3. 多面向的客服

客服管道愈來愈多樣化，從以往的電話和電子郵件到現在的即時通訊。兩成以上的受訪者說他們偏好有線上支援的購物網站，以便能即時解答疑問。

4. 個人化

人人都喜歡專屬感，例如客製化的問候語、建議或服務。因此，你可以用輔助工具來蒐集顧客資訊，讓顧客再度上門時，給他們最窩心的歡迎。

5. 用免註冊的追蹤功能圈住消費者的心

通常購物網站會提供願望清單或追蹤清單，方便消費者日後購買。但消費者通常得先註冊或提供e-mail信箱才能使用這個功能，以至於他們常常在當下打消念頭並轉戰其他網站。

行銷顧問公司Econsultancy用Boozt.com說明如何用便捷的「我的最愛」功能吸引只看不買的訪客。除了用愛心符號外，還要讓「我的最愛」如影隨形。例如在首頁向消費者提醒這個功能。當消費者進到進到類別中，並把滑鼠移到產品圖片上時，愛心符號會立刻出現。

圖二：走到哪跟到哪的「我的最愛」

資料來源：Boozt.com

在選購過程中，愛心都會出現在「加到購物袋」旁。最重要的是，消費者不用註冊或提供資料就能使用這個功能。

目前台灣許多購物網仍要求消費者加入會員或使用社群網站的帳號密碼登入才能使用「我的最愛」或「加入追蹤」功能，雖然不用註冊的最愛或追蹤功能可以取悅消費者，但卻令廠商難以蒐集消費者的資訊。Mysize.com.au想出了個點子。在訪客準備離站時，跳出「是否願意收到相關產品資訊的郵件」，只要訪客輸入電子郵件，就會收到把瀏覽過的資訊打包在一起的郵件。這對行動消費者非常有用，因為他們可以之後用較大螢幕的電腦或裝置閱讀細節。

圖三：Mysize聲東擊西的資料收集方式

資料來源：Mysize.com.au

如果訪客有一大串的購物清單，用這種迂迴方式取得訪客電子郵件反倒會讓他們覺得很貼心，而不會覺得被騷擾或強迫消費了。

總之，面對只看不買的消費者不要操之過急。善用網站設計，讓消費者持續回流，就有收割的機會。

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